Your work days are brighter here.
At Workday, it all began with a conversation over breakfast. When our founders met at a sunny California diner, they came up with an idea to revolutionize the enterprise software market. And when we began to rise, one thing that really set us apart was our culture. A culture which was driven by our value of putting our people first. And ever since, the happiness, development, and contribution of every Workmate is central to who we are. Our Workmates believe a healthy employee-centric, collaborative culture is the essential mix of ingredients for success in business. That’s why we look after our people, communities and the planet while still being profitable. Feel encouraged to shine, however that manifests: you don’t need to hide who you are. You can feel the energy and the passion, it's what makes us unique. Inspired to make a brighter work day for all and transform with us to the next stage of our growth journey? Bring your brightest version of you and have a brighter work day here.
At Workday, we value our candidates’ privacy and data security. Workday will never ask candidates to apply to jobs through websites that are not Workday Careers.
Please be aware of sites that may ask for you to input your data in connection with a job posting that appears to be from Workday but is not.
In addition, Workday will never ask candidates to pay a recruiting fee, or pay for consulting or coaching services, in order to apply for a job at Workday.
About the Team
Our mission is to change the way business deals get done. In an industry plagued by inefficient and ineffective contract management systems, we provide a solution that accelerates, scales, and protects the business, enabling contract professionals to become their company’s superhero.
We create innovative AI technology that makes contracts searchable and simplifies deal-making processes to supercharge business while helping to reduce costs and handle risk. We automate manual work, facilitate collaboration, and streamline operations so businesses can make better decisions.
By reimagining legal documents, we take the stress out of contract management, empowering brilliant people to do their best work while fueling exponential growth.
The Contract Management and Document Intelligence Support Team is responsible for providing customer support and service to the Workday CLM and CI customers. We are passionate about customer service, innovation, and excellence. We are trusted advisers who investigate, diagnose and deliver time sensitive, business-critical solutions to our customers. Our team is expanding globally and we’re excited to open new opportunities on the team.
Información sobre el equipo
Nuestra misión es cambiar la forma en que se cierran los negocios. En un sector marcado por sistemas de gestión de contratos ineficaces e ineficientes, nosotros ofrecemos una solución que agiliza, escala y protege el negocio. Permita que los expertos en contratos sean los verdaderos héroes de su empresa.
Creamos tecnología de IA innovadora que facilita la búsqueda de contratos y simplifica los procesos de acuerdos para potenciar los negocios, al tiempo que ayuda a reducir costos y gestionar riesgos. Automatizamos el trabajo manual, facilitamos la colaboración y agilizamos las operaciones para que las empresas puedan tomar mejores decisiones.
Rediseñamos los documentos legales, eliminamos el estrés de la gestión de contratos y les facilitamos a profesionales brillantes que sobresalgan en lo que hacen e impulsen el crecimiento acelerado.
El equipo de soporte de Gestión de Contratos y Procesamiento Inteligente de Documentos es responsable de proporcionar soporte y servicio a los clientes de Workday CLM y CI. Nos mueve la pasión por brindar servicio al cliente, innovación y excelencia. Somos asesores de confianza que investigamos, diagnosticamos y proporcionamos a nuestros clientes soluciones fundamentales y oportunas para el negocio. Nuestro equipo se está expandiendo a nivel global y estamos muy contentos de abrir nuevas oportunidades en el equipo.
About the Role
As a Technical Support Engineer, you will provide technical support to customers and consultants on complex products and applications. You will diagnose and troubleshoot highly technical and sophisticated software issues, report operational issues/product defects to Engineering and Data Science teams, and collaborate with multiple stakeholders through resolution. The Technical Support Engineer will also ensure outstanding customer experience through strong and timely communication on the status of issues as well as escalations, until an acceptable solution is delivered. You will also be a contributor to our Knowledge Center. This role requires someone who is empathetic, has great communication skills, and enjoys collaborating cross-functionally with other teams.
What You’ll Do:
Partner with customers to effectively resolve issues through email communications, adapting to fluctuations in the volume of incoming inquiries
Partner with our product, engineering, and data science teams to identify and diagnose software issues to fix and improve the product experience for our customers
Communicate thoughtful, empathetic, and complete resolutions tailored to each customer, enabling them to grow better
Create and review articles and FAQs within our Knowledge Center in line with our review process schedule; modify articles as needed to ensure accuracy
Collaborate with product and engineering teams to become an expert on new features acting as the go-to person for internal and external questions
Participate in rostered shifts as part of our 24/7 Global Support shifts (Support Around the World)
Información sobre la función
Como especialista en ingeniería de soporte técnico, proporcionará soporte técnico a clientes y consultores sobre productos y aplicaciones complejas. Estará a cargo del diagnóstico y la resolución de problemas de software altamente técnicos y sofisticados, deberá informar problemas operativos y defectos de productos a los equipos de Ingeniería y Ciencia de Datos, y colaborará con múltiples partes interesadas para su resolución. El especialista en ingeniería de soporte técnico también deberá garantizar una experiencia óptima al cliente mediante una buena y oportuna comunicación sobre el estado de los problemas y los escalamientos hasta que se brinde una solución aceptable. También contribuirá a nuestro Centro de Conocimientos. Está función requiere una persona empática, con grandes habilidades de comunicación y que disfrute colaborando de manera multifuncional con otros equipos.
Las responsabilidades incluyen:
- Colaborar con los clientes para resolver eficazmente los problemas mediante comunicaciones por correo electrónico, adaptándose a las fluctuaciones del volumen de consultas entrantes.
- Colaborar con nuestros equipos de Producto, Ingeniería y Ciencia de Datos para identificar y diagnosticar problemas de software con el fin de solucionarlos y mejorar la experiencia del producto para nuestros clientes.
- Comunicar resoluciones reflexivas, empáticas y completas, adaptadas a cada cliente, para que les permitan crecer mejor.
- Crear y revisar artículos y preguntas frecuentes en nuestro Centro de Conocimientos en línea de acuerdo con el calendario de nuestro proceso de revisión. Modificar los artículos según sea necesario para garantizar su precisión.
- Colaborar con los equipos de Producto e Ingeniería para convertirse en una persona experta en nuevas funciones a la que acudir en caso de preguntas internas y externas.
- Participar en los turnos registrados como parte de nuestra asistencia global 24 horas al día, 7 días a la semana (asistencia en todo el mundo).
About You
Basic Qualifications
- 4+ years customer service experience required with a focus on troubleshooting technical issues in SaaS or software environments
- Working knowledge and understanding of HTML, XML, JSON, and JavaScript
- Proficiency in working with REST APIs, including request/response structures, authentication methods, and error handling as well as SSO
- Experience with Support tools and related tools such as Zendesk, Jira, Salesforce, etc.
Other Qualifications
Highly collaborative with a team-first mindset; you can work effortlessly and effectively across all departments
Exceptional communication skills, highly organized, and customer intuitive
Experience writing knowledge base articles, ideally in a technical position
Experience troubleshooting and debugging complex systems
Ability to analyze data, logs, and system configurations to diagnose and resolve challenging problems using tools such as Grafana, Sentry, OpenSearch, and pgAdmin
Working knowledge and understanding of Python and AWS is a plus
Knowledge and understanding of machine learning algorithms, NLPs, prompt writing, and model training processes is a plus
Knowledge of deep learning frameworks and LLM frameworks is a plus
Location: This position is based in the Workday Costa Rica office working in our flex (hybrid) model. The Shift is 10am - 7pm local time.
Qué esperamos de usted
Cualificaciones básicas
- 4 años o más de experiencia en servicio al cliente, con enfoque en la resolución de problemas técnicos en entornos de software o SaaS.
- Conocimiento práctico y comprensión de HTML, XML, JSON y JavaScript.
- Dominio de API de REST, incluidas las estructuras de solicitud/respuesta, los métodos de autenticación y la gestión de errores, así como SSO.
- Experiencia con herramientas de soporte y herramientas relacionadas como Zendesk, Jira, Salesforce, etc.
Otras cualificaciones
- Gran capacidad de colaboración con una mentalidad que da prioridad al equipo. Capacidad para trabajar sin esfuerzo y con eficacia en todos los departamentos.
- Habilidades excepcionales de comunicación, capacidad de organización e intuición para captar las necesidades del cliente.
- Experiencia redactando artículos para bases de conocimientos, idealmente en un puesto técnico.
- Experiencia en resolución de problemas y depuración de sistemas complejos.
- Destreza para analizar datos, registros y configuraciones del sistema para diagnosticar y resolver problemas difíciles utilizando herramientas como Grafana, Sentry, OpenSearch y pgAdmin.
- Preferiblemente con conocimientos prácticos y comprensión de Python y AWS.
- Preferiblemente con conocimiento y comprensión de algoritmos de aprendizaje automático, PLN, redacción de instrucciones (“prompts”) y procesos de entrenamiento de modelos.
- Preferiblemente con conocimiento de marcos de aprendizaje profundo y grandes modelos de lenguaje.
Lugar: esta posición se encuentra en la oficina de Workday en Costa Rica, con modalidad de trabajo flexible. El turno es de 10:00 a. m. a 7:00 p. m. hora local
Our Approach to Flexible Work
With Flex Work, we’re combining the best of both worlds: in-person time and remote. Our approach enables our teams to deepen connections, maintain a strong community, and do their best work. We know that flexibility can take shape in many ways, so rather than a number of required days in-office each week, we simply spend at least half (50%) of our time each quarter in the office or in the field with our customers, prospects, and partners (depending on role). This means you'll have the freedom to create a flexible schedule that caters to your business, team, and personal needs, while being intentional to make the most of time spent together. Those in our remote "home office" roles also have the opportunity to come together in our offices for important moments that matter.
Are you being referred to one of our roles? If so, ask your connection at Workday about our Employee Referral process!
